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背(bei)景需求
统一服务热线
先设置数据(ju)
没有统一受理热(re)线

公交、供水、燃(ran)气、供热、建筑市场(chang)等部门(men)电话号(hao)(hao)码过(guo)多,号(hao)(hao)码各异,不利(li)于记忆和使用。

高峰期接通率低
先设(she)置数(shu)据(ju)
高(gao)峰期接通率低

各(ge)部门(men)热(re)线(xian)(xian)单独建(jian)设和管理,其呼叫中(zhong)心的线(xian)(xian)路和座(zuo)席都较为有限,不(bu)少热(re)线(xian)(xian)在高峰期接(jie)通(tong)率(lv)往(wang)往(wang)不(bu)理想。

未形成统一监管
先设置(zhi)数据
未(wei)形成统一监管

尚未形成贯通各级行政部门的处(chu)置系统,更没(mei)有处(chu)置流程的监管,对跨(kua)部门的事件处(chu)理(li)基本上没(mei)有应(ying)对的措施。

解决方案
资源整合联动平台
资源整合联动平台

将12319城建热(re)线及(ji)其他单位热(re)线电话统一(yi)接(jie)入,24小时(shi)接(jie)听,详(xiang)细(xi)记录(lu)并(bing)录(lu)音(yin),统一(yi)处理。

信息咨询服务平台
信息咨询(xun)服务(wu)平台
收集各热线服务信息,建立”政策法规、办事流程、典型案例”的完善知识库,支持智能检索,为市民提供咨询服务。

处理监督核查平台
处(chu)理监督核(he)查(cha)平台

热线办对(dui)市民投诉、建议等(deng)事(shi)项分(fen)析整理后,有针对(dui)性的(de)(de)转交相关部门处理,对(dui)处理结(jie)果通(tong)过市民回访、满意(yi)度调(diao)查等(deng)多种方式进(jin)行(xing)核查,构建完(wan)整的(de)(de)监督、评价、考核机(ji)制。


分析辅助决策平台
分(fen)析(xi)辅助决(jue)策(ce)平台

平台(tai)可(ke)根据不同事件灵活定制图形(xing)化报表,相关(guan)部门及领(ling)导(dao)可(ke)以登(deng)录查看统计分(fen)析(xi)和事件详细信息,对群众关(guan)注的(de)热(re)点(dian)、难点(dian)问(wen)题量化分(fen)析(xi),辅助领(ling)导(dao)进行决策。

服务公开平台
服务公开平台

通过(guo)电话、短信等多(duo)种手段,对(dui)所反映(ying)问题的处理(li)进度(du)及时向市(shi)民发(fa)布提(ti)醒信息(xi);建设社会求助服务门户网站,对(dui)反映(ying)比(bi)较集中的问题或(huo)者典型案例进行分析。


系统持续稳定
系统持续稳定

建立(li)服务规范、运(yun)转高效、功能(neng)协调(diao)的12319呼叫中(zhong)心系统管理体(ti)制与联网运(yun)行机制,系统可靠性优(you)于99.99%。

服务优(you)势

完善的运行(xing)机制,大(da)大(da)提高了问题解决效率。

统一(yi)化的管(guan)理(li)流程,有利于统一(yi)规范管(guan)理(li)。

高度集(ji)成的呼叫中心,整合多套资源(yuan)为一体化(hua)服务。

精细化的(de)坐席考(kao)核分析,为管理人(ren)员(yuan)提供(gong)准(zhun)确的(de)评估标准(zhun)。

先设(she)置(zhi)数据